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Hotlines: Genervt in der Warteschleife

Stand:

Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg.

  • Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 dürfen in Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis pro Verbindung gilt oder die Dauer der Warteschleife für Sie kostenfrei ist.
  • Sie müssen mit Beginn der Warteschleife über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informiert werden und darüber, ob die Wartezeit für Sie kostenfrei ist.
  • Wenn Ihr Anliegen nicht akut ist, nutzen Sie alternative Kommunikationswege wie E-Mail, Kontaktformulare oder FAQs. Oder bitten Sie um Rückruf.
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"Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden..." Sätze wie dieser kosten tagtäglich unzählige Verbraucher:innen Nerven und Zeit.

Immerhin: Bei teuren Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 dürfen in Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder - bei Abrechnung im Minutentakt - zumindest die Wartezeit für Anrufer:innen kostenfrei ist. Zu Beginn der ersten Warteschleife während des Anrufs müssen Sie darüber hinaus per Ansage sowohl über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informiert werden als auch darüber, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Wartezeit für Sie kostenfrei ist. Der Betreiber der Hotline kann die Ansage jedoch abbrechen, wenn er vorzeitig mit der Bearbeitung des Anrufs beginnt. So sieht es das Telekommunikationsgesetz vor.

Manches besser schriftlich

Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg. Die Anwahl von Service-Hotlines bietet sich an, wenn es sich um ein dringendes oder individuelles Problem handelt, das sich nicht per E-Mail oder Brief lösen lässt. Kommt es nicht auf einen Tag an oder handelt es sich um eine Standardfrage, lohnen sich alternative Wege: Zahlreiche Unternehmen halten auf ihren Internetseiten Kontaktformulare vor, in die das Anliegen eingetragen und sofort online übermittelt werden kann. Darüber hinaus werden häufig gestellte Fragen (FAQs) direkt auf der Internetseite beantwortet.

Bitte um Rückruf

Viele Unternehmen bieten auch die Möglichkeit, über ihre Internetseite einen Rückrufwunsch zu übermitteln. Das kann Telefonkosten und Warteschleifen sparen.

Erreichbarkeit vorab prüfen

Möchten Sie auf telefonische Hilfe nicht verzichten, achten Sie schon bei der Wahl des Anbieters darauf, dass er preiswert erreichbar ist. Der Vorteil eines günstigen Internettarifs ist beispielsweise schnell dahin, wenn für die Einstellung der technischen Gerätschaften häufig teure telefonische Hilfe vonnöten ist. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat allerdings entschieden, dass Anrufe für Fragen rund um den Vertrag nicht höher als der "Grundtarif" liegen dürfen (EuGH, Urteil vom 2. März 2017, Rs. C-568/15). Das bedeutet, dass die Kosten für den Anruf auf der Hotline die Kosten eines Anrufs auf einer gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummer nicht übersteigen dürfen. Im besten Fall sind Unternehmen für Sie unter einer 0800-Vorwahl kostenfrei erreichbar. Aber auch eine Ortsvorwahl ist für Sie günstig oder sogar kostenfrei, wenn Sie für Gespräche ins Festnetz einen Pauschaltarif (Flatrate) gewählt haben.

Geld zurück verlangen

Sollten Sie aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen Gründen, die der Anbieter zu vertreten hat, gezwungen sein, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollten Sie eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern.

Unzulässige Warteschleifen

Setzen Anbieter Warteschleifen in nicht erlaubter Weise ein oder verstoßen sie gegen die Informationspflichten über Länge und Kosten der Warteschleife, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die Sie den Verbraucherzentralen sowie der Bundesnetzagentur melden sollten. Den Anbietern droht in solchen Fällen ein Bußgeld von bis zu 100.000 Euro. Darüber hinaus führt ein Verstoß gegen die gesetzlichen Regelungen dazu, dass Sie für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen haben. Allerdings sind Sie in diesen Fällen in der Pflicht, den Gesetzesverstoß zu beweisen.