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Flugreisen: Was Sie bei Ärger im Urlaub tun können

Stand:

Hebt der Flieger nicht pünktlich ab oder kommen Urlauber verspätet am Reiseziel an, so stehen Reisenden verschiedene Rechte gegen die Fluggesellschaft und den Reiseveranstalter zu.

Air Berlin Flugzeug Landung
Off
Abfertigung dauert zu lange, der Flug ist weg

Urlaubern, die nicht rechtzeitig vor Abflug am Abfertigungsschalter bereitstehen, kann unter Umständen die Beförderung zum Urlaubsort verweigert werden.

Der Reiseveranstalter bzw. die Fluggesellschaft muss im Flugschein die genaue Zeit angeben, zu der Sie spätestens am Schalter zu erscheinen haben (Meldeschlusszeit). Sie können allerdings aufs späte Einchecken bestehen, wenn der Abfertigungsvorgang noch läuft (AG Gießen, Urt. v. 23.04.2013, Az: 49 C 381/12), oder – wenn der Abfertigungsvorgang zwar schon zu Ende ist – eine Beförderung aber trotzdem – ohne oder nur mit geringfügiger Verspätung des Abfluges – durch die Fluggesellschaft gewährleistet werden kann (AG Bremen, Urt. v. 26.07.2012, Az: 9 C 91/12). Werden Sie trotzdem auf einen Ersatzflug verlegt, den Sie selbst zahlen müssen, können Sie Ihre Auslagen, und von der Airline - ggf. eine teilweise - Ausgleichszahlung nach der Flugastrechteverordnung fordern. Dazu müssen Sie aber beweisen, dass bei Ihrer Ankunft die Abfertigung noch nicht abgeschlossen war oder dass Passagiere der Warteliste zu früh eingecheckt wurden, oder ein Abflug ohne bzw. nur mit geringfügiger Verspätung möglich war.

Sie müssen die Beförderungsverweigerung unverzüglich dem Reiseveranstalter und der Airline anzeigen, am besten in Anwesenheit von Zeugen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen. Hierfür reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt.

Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit vor Zeugen, informiert werden. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, z.B. Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Rail & Fly

Beinhaltet die Pauschalreise ein Rail & Fly-Ticket, so ist der Veranstalter zunächst auch für Bahnverspätungen verantwortlich, wenn Sie dadurch den Flug verpassen. Der Veranstalter muss dann für alle zusätzlichen Kosten infolge der Verspätung aufkommen. Voraussetzung: Sie haben die Bahnverbindung so gewählt, dass Sie ohne die Zugverspätung rechtzeitig zur Abfertigung erschienen wären. Hier geht man davon aus, dass Reisende auch Zugverspätungen einkalkulieren und damit einen Zug wählen müssen, der regulär drei Stunden vor Abflug den Flughafen erreicht (AG Frankfurt, Az. 32 C 1966/17).

Der Flug findet verspätet statt

Hebt der Flieger nur verspätet ab oder kommt zu anderen Zeiten als vereinbart am Urlaubsort an, so haben Reisende umfassende Rechte.

Die Ansprüche von Reisenden ergeben sich hier aus der EU-Fluggastrechte-Verordnung. Reisende erhalten danach Entschädigungen, wenn der Flug in der EU startet oder in der EU landet und der Sitz der Airline innerhalb der EU ist.

Reisende erhalten ab einer Verspätung von 2 Stunden Betreuungsleistungen, ab 3 Stunden Entschädigungszahlungen und ab 5 Stunden Ticketkostenersatz.

Betreuungsleistungen

Abhängig von Dauer der Verzögerung und der Wegstrecke erhalten Fluggäste kostenlose Speisen und Getränke (auch als Gutscheine möglich), kostenlos 2 Telefonate oder 2 Faxe oder 2 E-Mails. Diese Leistungen werden bei einer Wegstrecke bei einer Verzögerung ab 2 Stunden, ab 1.500 km innerhalb der EU oder anderen Strecken von 1.500 – 3.500 km ab 3 Stunden und über 3.500 km ab 4 Stunden Verspätung gewährt.

Unterstützungsleistungen

Bei einer Abflugverzögerung von mindestens 5 Stunden haben Sie ein Wahlrecht: Sie können auf den Flug verzichten und sich den Flugpreis vollständig erstatten lassen oder Erstattung des Flugpreises für nicht geflogene und ggf. für bereits zurückgelegte Strecken mit kostenlosem Rückflug zum Ausgangsort bei zwecklos gewordenem Flug verlangen.

Entschädigungszahlungen

Ab einer Verspätung von 3 Stunden bei den Ankunft erhalten Sie für alle gültigen, bezahlten, regulären Tickets (auch für Kinder oder Billigtickets) eine Entschädigungszahlung. Dies gilt auch für einen verpassten Anschlussflug, wenn dieser zusammen mit dem anderen Flug gebucht wurde (Anschluss-/ Gabelflug). Die Entschädigungszahlung soll die Unannehmlichkeiten durch die Verspätung ausgleichen.

Die Höhe der Entschädigungszahlung richtet sich nach Länge der Verspätung und Entfernung.. Bei einer Entfernung bis 1.500 km erhalten Sie ab 3 Stunden Verspätung 250 Euro Entschädigung, ab 1.500 km innerhalb EU und bis zu 3 Stunden Verspätung 200 Euro, von 1.500 bis 3.500 km (andere Strecken) und über 3 Stunden Verspätung 400 Euro, ab 3.500 km bei Verspätungen bis 4 Stunden 300 Euro und bei Verspätungen über 4 Stunden sogar 600 Euro Entschädigung.

Ersatz für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit

Daneben haben Reisende gegenüber dem Reiseveranstalter auch Anspruch auf nutzlos vertane Reisezeit und Erstattung von nicht genutzten Reisebausteinen (Übernachtungen, Ausflüge, Tickets).

Wann Sie keine Ansprüche haben

Liegen unvermeidbare Ereignisse (so genannte "höhere Gewalt") vor, muss die Fluggesellschaft keine Entschädigung zahlen. Ein unvermeidbares Ereignis, ist ein plötzlich von außen eintretendes Ereignis, das nicht durch Airline gesteuert werden kann. Dies ist der Fall bei Naturkatastrophen, Krieg (wenn bei Buchung nicht absehbar), Fluglotsenstreik, nicht jedoch bei technischen Problemen oder Streik der eigenen Mitarbeiter, da dies im Verantwortungsbereich der Airline liegt.

Wie Sie Ihre Ansprüche durchsetzen

Ansprüche auf Minderung des Reisepreises sind gegen den Veranstalter zu richten. Für Reisen, die vor dem 1.7.2018 gebucht wurden, müssen diese innerhalb eines Monats nach Rückkehr geltend gemacht werden. Für Reisen, die danach gebucht wurden, beträgt die Verjährungsfrist 2 Jahre nach geplantem Reiseende.

Ansprüche auf Entschädigungen aus der Fluggastrechte-Verordnung (Betreuungsleistungen, Unterstützungsleistungen, Entschädigungszahlungen) sind gegen die Fluggesellschaft zu richten.

Um Ansprüche geltend machen zu können, sollten Sie in beiden Fällen sich die Verspätung durch die Fluggesellschaft bestätigen lassen.

Besteht Streit hinsichtlich der Geltendmachung von Ansprüchen aus der Fluggastrechte-VO können Sie kostenlos die Schlichtungsstelle für den Öffentlichen Personenverkehr (söp) einschalten. Diese unabhängige Stelle vermittelt (in den meisten Fällen erfolgreich) zwischen Reisenden und dem Verkehrsunternehmen.

Flugannulierung

Bei der Annullierung eines Fluges haben Reisende die Wahlmöglichkeit: sie erhalten zunächst Unterstützungsleistungen, verzichten auf den Flug, bekommen das Ticket erstattet und erhalten die volle Entschädigung nach der Fluggastrechteverordnung. Daneben können Sie auch einer Umbuchung auf einen anderen Flug, Bahn oder einem Mietwagen zustimmen. Dann bekommen Sie neben den Unterstützungsleistungen nur noch 50 Prozent Entschädigung.

Reisende haben keine Ansprüche wegen Annullierung, wenn der Flug frühzeitig storniert wurde. Wenn die Unterrichtung mindestens 14 Tage vorher stattfindet, bestehen überhaupt keine Ansprüche. Daneben scheiden Ansprüche aus, wenn Sie zwischen 7 - 14 Tagen unterrichtet werden und der Ersatzflug max. 2 Stunde früher abfliegt bzw. 4 Stunden später ankommt. Bei einer Unterrichtung zwischen 0 - 7 Tagen darf der Ersatzflug max. 1 Stunde früher abfliegen bzw. 2 Stunden später ankommen.

Entschädigungszahlungen

Die Höhe der Entschädigungszahlung richtet sich nach der Entfernung. Bei einer Entfernung bis 1.500 km gibt es 250 Euro Entschädigung, ab 1.500 km innerhalb EU beziehungsweise bei 1.500 bis 3.500 km auf anderen Strecken 400 Euro und bei Strecken ab 3.500 km 600 Euro Entschädigung.  Wenn Sie einen Ersatzflug erhalten haben, so erhalten Sie nur 50 Prozent Entschädigungssumme.

Wenn unvermeidbare Umstände vorliegen, scheidet ein Anspruch aus (siehe oben).

Überbuchung

Eine Überbuchung wird generell wie eine Annullierung behandelt. Hier erhalten Reisende meist zusätzlich eine Zahlung, wenn Sie auf den Flug verzichten.

Wechsel der Fluggesellschaft

Reisende müssen mit Fluggesellschaften oder Flugzeugtypen in den Urlaub abheben, die der Veranstalter anbietet. Ein Wechsel ist in der Regel nicht möglich.

Die Bedenken gegen eine bestimmte Fluggesellschaft reichen grundsätzlich nicht aus, um einen Teil des Reisepreises zurückzufordern, die Reise nicht anzutreten, ohne Stornogebühren bezahlen zu müssen, oder auf Kosten des Reiseveranstalters einen Ersatzflug zu buchen. Technische Mängel oder Sicherheitsrisiken der angebotenen Airline müssen Sie darlegen und beweisen.

Nur wenn Sie bei der Buchung eine bestimmte Fluggesellschaft vereinbart haben (was Sie im Zweifel beweisen müssen, etwa durch eine schriftliche Zusicherung), stellt der Flug mit einem anderen Unternehmen einen Mangel dar, den Sie dem Reiseveranstalter sofort anzeigen müssen. Dies sollte in Anwesenheit von Zeugen geschehen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen.

Gegenüber dem Reiseveranstalter reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen, informiert werden. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, zum Beispiel Hoteliers - es sei denn, dies ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ausdrücklich so festgelegt.

Wenn Sie die Anzeige mit einer Frist zur Abhilfe verbunden haben und diese Frist erfolglos verstrichen ist, können Sie die Reisen nach herrschender Meinung kostenlos kündigen oder auf Kosten des Reiseveranstalters einen Ersatzflug buchen. Treten Sie die Reise mit der nicht gebuchten Gesellschaft an, können Sie einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Bei Reisen, die vor dem 1.7.2018 gebucht wurden, muss dies innerhalb eines Monats nach Rückkehr von der Reise geschehen, bei Reisen nach dem 1.7.2018 haben Sie zwei Jahre Zeit Ihre Ansprüche geltend zu machen. Melden Sie Ihre Ansprüche schriftlich und nachweisbar - am besten per Fax mit sogenanntem qualifizierten Sendebericht (der Statusbericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Faxseite) oder Einwurfeinschreiben an.

Gepäck kommt verspätet an oder ist beschädigt

Sicher gelandet, aber die Koffer fehlen? Werden Gepäckstücke verspätet ausgeliefert, dürfen Pauschalreisende einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Außerdem darf die nötigste Ausstattung auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. der Fluggesellschaft angeschafft werden.

Ist das Gepäck nicht da, sollten Sie umgehend die Airline informieren. Warten Sie länger als einen Tag auf Ihr Gepäck, sollten Sie dies auch unverzüglich dem Reiseveranstalter anzeigen – am besten in Anwesenheit von Zeugen. Lassen Sie sich die Kenntnisnahme der Mängelanzeige schriftlich bestätigen. Es reicht aus, wenn diese jeweils ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzen. Üblicherweise erhalten Sie von der Airline ein "Notpaket" mit Drogerieartikeln und ggf. Ersatzwäsche. Ist der Reiseleiter, als Vertreter der Reiseveranstalters am Urlaubsort, nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland informiert werden. Am besten telefonisch und unter Anwesenheit von Zeugen. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, also beispielsweise Hoteliers, es sei denn, dies ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt.

Ihnen stehen meist zwischen fünf und 30 Prozent des Tagesreisepreises pro Tag ohne Gepäck zu. Fehlt ein wichtiges Gepäckstück, so dass Sie den Urlaubstag gar nicht nutzen konnten, ist in Ausnahmefällen auch eine 100-prozentige Erstattung des Tagesreisepreises möglich (Smoking fehlt für Opernbesuch und kann nicht geliehen werden).

Ersatzgegenstände auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. der Fluggesellschaft

Sie können auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. des Luftfahrtunternehmens den notwendigen Ersatz für Ihr ausstehendes Gepäck beschaffen. Dabei müssen Sie den Schaden so gering wie möglich halten. Sie dürfen zum Beispiel einen einfachen Badeanzug, nicht aber mehrere oder teure Markenartikel kaufen.

Schadenersatz bei Verlust

Sobald die Fluggesellschaft oder Reiseveranstalter das Gepäck angenommen hat, so haften diese. Geht das Gepäck auf der Reise verloren und befindet sich der Koffer auf dem Transportweg, den der Reiseveranstalter zu verantworten hat, so muss dieser für den Verlust aufkommen. Haben Sie selbst den Koffer bei der Airline abgegeben, so sind Ansprüche gegen die Airline zu richten. Um Ansprüche durchsetzen zu können, müssen Reisende nachweisen, was im Koffer war. Daher ist es sinnvoll Fotos vor dem Flug zu machen.

Wichtig: Wertsachen und lebenswichtige Medikamente gehören ins Hand- und nicht ins Bordgepäck! Die Haftung für Verluste ist im Bordgepäck ausgeschlossen.

Schadenersatz bei Beschädigung

Wenn Gepäck beim Transport beschädigt wird, muss der Reiseveranstalter beziehungsweise die Fluggesellschaft für den Schaden aufkommen.

Meldung des Schadens

Kommen Gepäckstücke nicht oder beschädigt an, zeigen Sie dies aus Beweisgründen unverzüglich Ihrem Reiseveranstalter beziehungsweise Ihrer Airline an. Die Anzeige sollte nach Bemerken sofort schriftlich und am besten per Fax oder Einwurfeinschreiben erfolgen. Notfalls genügt eine Anzeige unter Zeugen. Dies gilt auch, wenn Sie nur einzelne Gegenstände aus dem Gepäck vermissen.

Die Schadens-/Verlustmeldung ist bei Airlines schriftlich am Gepäckschalter aufzugeben. Bei Beschädigungen sind Ansprüche 7 Tage nach Bemerken zu machen, bei Verspätungen innerhalb von 21 Tagen. Nach 21 Tagen gilt eine Verspätung als Verlust.

Haftungsgrenze für Verlust & Schäden

Bei Beschädigungen oder Gepäckverlust können Reisende Ansprüche nach dem Montrealer Abkommen geltend machen. Die Haftungshöchstgrenze beträgt 1.131 SZR (Sonderziehungsrechte). Sonderziehungsrechte sind eine internationale, künstliche Währungseinheit im Reise- und Transportwesen und der Betrag entspricht derzeit 1.350 Euro. Die Entschädigung gilt pro Passagier und nicht pro Gepäckstück. Erstattet wird jeweils nur der Zeitwert.

Minderung des Reisepreises

Steht Ihnen am Urlaubsort Ihr Gepäck nicht zur Verfügung, müssen Sie dies dem Reiseveranstalter unverzüglich anzeigen, um den Reisepreis bei einer Pauschalreise mindern zu können. Die Anzeige sollte in Anwesenheit von Zeugen erfolgen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen. Gegenüber dem Reiseveranstalter reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen, informiert werden. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, zum Beispiel Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Fehlt das Gepäck während des ganzen Urlaubs, sind nach der Rechtsprechung bis zu 50 Prozent des Gesamtreisepreises zu erstatten.

Verjährung von Ansprüchen

Bei Verträgen, die vor dem 1.7.2018 abgeschlossen wurden, müssen Sie die Mängel binnen eines Monats nach vertraglichem Ende der Reise geltend machen. Weist der Reiseveranstalter Ihre Forderung zurück, verjähren Ihre Ansprüche grundsätzlich innerhalb von zwei Jahren. Haben Sie die Reise ab dem 1.7.2018 gebucht, müssen Sie nur noch die Verjährungsfrist beachten. Gegenüber der Airline müssen Sie nur die Verjährungsfrist beachten.

Bei Verträgen, die vor dem 1.7.2018 geschlossen wurden, kann davon ausgegangen werden, dass Ihr Reiseveranstalter von der gesetzlichen Möglichkeit Gebrauch macht, diese Frist auf ein Jahr zu verkürzen. Die Frist beginnt an dem Tag, an dem die Reise vertragsgemäß enden sollte, und beträgt zwei Jahre bzw. ein Jahr zuzüglich der Zeit, in der Sie mit dem Reiseveranstalter über Ihre Forderung verhandelt haben.

Bei Verträgen, die ab dem 1.7.2018 geschlossen wurden, ist eine Verjährungsverkürzung zulasten des Reisenden verboten.

Eine Klage muss vor Ablauf der Verjährungsfrist erhoben werden.