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Querulanten statt Kunden: Wie ein Webshop mit Kritik umgeht

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Erst Freude über das Schnäppchen-Smartphone – dann Enttäuschung beim Auspacken des verschrammten Geräts. Das passierte Kunden eines Online-Shops. Den Marktwächter-Experten liegen dazu Verbraucherbeschwerden aus zehn Bundesländern vor.
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Erst Freude über das Schnäppchen-Smartphone – dann Enttäuschung beim Auspacken des verschrammten Geräts. Das passierte Kunden eines Online-Shops. Den Marktwächter-Experten liegen dazu Verbraucherbeschwerden aus zehn Bundesländern vor. „Der Shop weist erst in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) darauf hin, dass es sich um gebrauchte Ware handelt. Beim Produkt gibt es keinen Hinweis. Das ist nicht transparent genug“, erklärt Dr. Kirsti Dautzenberg, Teamleiterin Marktwächter Digitale Welt bei der Verbraucherzentrale Brandenburg.

Beschwerten sich Verbraucher auf Bewertungsportalen, folgte der erneute Schock. Der Shop forderte die Rücknahme der Bewertungen und drohte ansonsten mit Verleumdungsklagen. In einem Fall kontaktierte er sogar den Arbeitgeber. Auch im Falle eines Arztes hatte die Beschwerde ein Nachspiel: die Betreiber des Online-Shops verfassten negative Kommentare zu dessen Praxis. Das Marktwächter-Team fragte beim Anbieter nach. Auf die Vorwürfe ging dieser in seiner Antwort nicht ein: Der Shop mache „einen sehr guten Job“ und unzufriedene Kunden seien „Querulanten, die nicht lesen können“.