Grundsätzlich hat jeder Verbraucher das Recht, eine gekaufte Ware fehlerfrei ausgehändigt zu bekommen. Die Gewährleistung ("Sachmängelhaftung") ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Verbrauchers gegenüber dem Verkäufer, wenn eine fehlerhafte Ware ausgeliefert wird. Er ist nicht zu verwechseln mit einer Garantie – das ist nämlich grundsätzlich eine freiwillige Leistung der Hersteller oder Händler.
Bei der Gewähleistung gilt: Der Verbraucher kann bei Mängeln an der Ware zunächst nur eine Ersatzlieferung verlangen oder eine Reparatur, wobei der Verkäufer in beiden Fällen sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen muss. Das nennen die Juristen "Nacherfüllung". Ob die gekaufte Ware repariert oder getauscht werden soll, darf der Kunde entscheiden (§ 439 Absatz 1 BGB). Allerdings kann der Händler die gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen (§ 439 Absatz 4 BGB). Bei der Geltendmachung von Ansprüchen hilft unser Musterbrief "Gelieferte / gekaufte Ware hat Mängel".
Bei besonders sperrigen oder zerbrechlichen Gegenständen können Käufer darauf bestehen, dass Reparaturen vor Ort vorgenommen werden. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) mit Urteil vom 23. Mai 2019 (Az. C-52/18) entschieden. Handelt es sich um kompakte Gegenstände, die Kunden leicht selbst zur Post bringen können, kann der Verkäufer die Rücksendung verlangen. In allen Fällen muss der Händler letztlich die Kosten übernehmen. Kunden können einen Vorschuss für die Transport- oder Versandkosten verlangen. Dies gilt allerdings nicht für Widerrufe von Verträgen mangelfreier Ware.
Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten
Den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten können Kunden in der Regel erst, wenn die Reparatur zweimal scheitert oder die Ersatzlieferung fehlschlägt. Dazu können Sie den Musterbrief "Nacherfüllung ist fehlgeschlagen" nutzen. Wenn Ihnen der Händler einen Gutschein anbietet, müssen Sie das nicht akzeptieren.
Die genannten Rechte stehen dem Käufer grundsätzlich innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe oder Ablieferung der Sache (Erhalt des Produkts) zu. Bei gebrauchten Waren kann dieser Zeitraum seitens des Verkäufers auf ein Jahr begrenzt werden (§ 476 Absatz 2 BGB); z.B. durch Allgemeine Geschäftsbedingungen oder individuelle Absprache bei Vertragsschluss. Aber was ist, wenn der Verkäufer behauptet, dass ein Mangel nicht von Anfang an vorlag und der Käufer hierfür verantwortlich ist? Das hängt davon ab, wann sich der Mangel ereignet hat.
In den ersten sechs Monaten nach Übergabe der Ware: Es wird gesetzlich vermutet, dass ein aufgetretener Mangel schon beim Kauf vorhanden war. Der Käufer braucht dann nicht den Beweis zu erbringen, dass beispielsweise die Couch oder der Computer zum Zeitpunkt der Übergabe bereits mit einem Mangel behaftet oder in der Funktion beeinträchtigt war. Das sagen Urteile des Bundesgerichtshofs (BGH) und des Europäischen Gerichtshofs (EuGH). In den ersten sechs Monaten muss der Verkäufer die gesetzliche Vermutung widerlegen, dass der Gegenstand bereits beim Kauf bzw. bei der Übergabe mangelhaft war. Er muss also nachweisen, dass ein Sachmangel deshalb aufgetreten ist, weil der Käufer etwas gemacht oder nicht gemacht hat.
Nach Ablauf der ersten sechs Monate bis zwei Jahre nach Übergabe der Kaufsache: Hier muss der Käufer beweisen, dass ein Mangel von Anfang an vorlag.
Wenn sich beide darüber einig sind, dass der Mangel von Anfang an bestand, braucht man übrigens keine Beweise. Sie sollten also bei Mängeln auf jeden Fall erst einmal Reparatur oder Neulieferung verlangen. Dazu stellen wir einen kostenlosen Musterbrief bereit.
Zusicherungen des Händlers schriftlich geben lassen
Auch nach dem Ablauf von sechs Monaten nach Kauf oder Übergabe der Ware sollte es unseres Erachtens genügen darzulegen, dass man das Gerät ordnungsgemäß behandelt hat. Der Käufer sollte dem Verkäufer deutlich machen, dass er die Sache ordnungsgemäß – zum Beispiel im Rahmen der Bedienungsanleitung – genutzt und damit den Mangel nicht verursacht hat. Es kommt in der Praxis allerdings vor, dass Händler die Gewährleistung nach Ablauf der sechs Monate mit dem Hinweis ablehnen, der Käufer müsse den Mangel erst einmal im konkreten Fall nachweisen. Dies kann der Verbraucher oftmals nur mit dem Gutachten eines Sachverständigen.
Um vor Gericht bestehen zu können, sollte sich der Käufer alle wichtigen Zusicherungen des Händlers schriftlich geben lassen. Weigert sich der Verkäufer, ist Vorsicht geboten. Bei den Verhandlungen können Zeugen von Nutzen sein. Zahlungen sollten stets gegen eine Quittung erfolgen. Doch auch der Verkäufer kann verlangen, dass Sie ihm den Empfang der Ware bestätigen.
