Deine Rechte bei der Reklamation (mit Video)

Der nagelneue Laptop lässt sich nicht einschalten oder die Geschirrspülmaschine ist nach wenigen Monaten kaputt? Viele Menschen haben Probleme mit mangelhaften Waren und wollen sie zu Recht reklamieren.
Reklamation: falsche Ware geliefert
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Was ist die gesetzliche Gewährleistung durch den Verkäufer?

Wenn du etwas gekauft hast, muss dir der Verkäufer die Ware frei von Mängeln übergeben bzw. liefern. Hat die neu gekaufte Ware einen Mangel, dann kannst du innerhalb von 2 Jahren nach Übergabe oder Erhalt des Produkts Gewährleistungsrechte geltend machen.

Als Verbraucher:in hast du unter bestimmen Voraussetzungen auch ein Widerrufsrecht. Das bedeutet, dass du dich vom Kaufvertrag lösen kannst (innerhalb einer 14-tägigen Frist ab Erhalt der Ware), ohne einen Grund zu nennen. Deshalb sollte diese Möglichkeit immer vorrangig vor den Gewährleistungsrechten geprüft werden. Mehr Informationen zum Widerrufsrecht findest du hier.

Verwechsle Gewährleistung nicht mit Garantie. Erstere ist ein gesetzliches Recht, das du gegenüber dem Verkäufer hast. Letztere ist eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers. Die Informationen, welche Rechte die Garantie umfasst, findest du in den Garantiebedingungen. Mehr Informationen über die Unterschiede zwischen Garantie und Gewährleistung findest du hier.

Nacherfüllung durch Reparatur oder Ersatzlieferung

Bei der Gewährleistung gilt: du kannst bei Mängeln an der Ware zunächst vom Verkäufer nur eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung verlangen (das nennt man „Nacherfüllung“). Du bist nicht an deine Wahl gebunden, kannst also auch zunächst eine Reparatur verlangen und später eine Ersatzlieferung. Der Verkäufer darf dabei nicht ohne dein Einverständnis Fakten schaffen: Verlangst du eine Reparatur, darf er nicht einfach ein Ersatzgerät liefern. Allerdings kann der Händler die gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, etwa wenn durch eine Reparatur unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen.

Wichtig: In beiden Fällen trägt der Verkäufer die Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien. Es dürfen dir beispielsweise weder Porto fürs Zurücksenden an den Verkäufer oder Hersteller noch Ersatzteil- und Lohnkosten berechnet werden. Ansprüche auf Nacherfüllung kannst du mit Hilfe des Umtausch-Checks der Verbraucherzentralen kostenlos überprüfen und geltend machen.

Bei der Reparatur hat der Verkäufer nicht eine unbegrenzte Anzahl an Versuchen. Du musst sie in der Regel höchstens zweimal dulden, bevor du vom Kaufvertrag zurücktreten oder Minderung des Kaufpreises verlangen kannst.

Bei den Waren, die du nach dem 1. Januar 2022 kaufst, musst du, anders als früher, keine konkrete Frist für die Nacherfüllung setzen, sondern nur den Mangel anzeigen und Nacherfüllung verlangen. Teile dem Verkäufer den Mangel umgehend mit, so dass du einen Nachweis darüber hast. Aus Beweisgründen ist zudem weiterhin eine Fristsetzung zu empfehlen.

Wann kann ich mich vom Vertrag lösen?

In folgenden Situationen kannst du grundsätzlich sofort vom Kaufvertrag zurücktreten:

  • eine angemessene Frist ist bereits vergangen, nachdem du dem Verkäufer den Mangel mitgeteilt hast,
  • es zeigt sich trotz der vom Verkäufer versuchten Nacherfüllung ein Mangel,
  • der Mangel ist schwerwiegend,
  • der Verkäufer hat die Nacherfüllung verweigert oder es ist offensichtlich, dass er nicht nacherfüllen wird.

 

Im Rahmen eines Rücktritts hat der Verkäufer dann die Kosten und das Risiko für die Rücksendung zu tragen. Bewahre deshalb den Nachweis über die Rücksendung der Ware auf.

Nur bei ganz unerheblichen Mängeln ist ein Rücktrittsrecht ausgeschlossen. Du kannst dann eine Minderung, aber keinen Rücktritt, verlangen. Der Umfang des Preisnachlasses bei der Minderung richtet sich nach dem Ausmaß des Mangels.

Welche Gewährleistungsfristen muss ich beachten?

Deine Gewährleistungsrechte gelten nicht unbegrenzt. Sie stehen dir innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe oder Erhalt des Produkts zu. Der Mangel muss also innerhalb der ersten zwei Jahre auftreten.

Ausnahmen: 
→    Der Verkäufer hat einen Mangel nachweisbar arglistig verschwiegen. Dann hast du drei Jahre ab Kenntnis dieser Umstände einen Anspruch.
→    Bei gebrauchten Waren kann der Verkäufer diesen Zeitraum auf ein Jahr begrenzen, z.B. durch Allgemeine Geschäftsbedingungen oder individuelle Absprachen bei Vertragsschluss. 

Als Käufer:in musst du Mängel innerhalb der Gewährleistungsfrist geltend machen. Zeigt sich ein Mangel erst kurz vor Ablauf der Frist, ist es wichtig, dass du verhinderst, dass die Verjährung eintritt. Mehr Informationen dazu findest du hier.

Wer muss das Vorliegen eines Mangels beweisen?

Ereignete sich der Mangel in den ersten 12 Monaten, dann gilt die gesetzliche Vermutung, dass der Mangel schon beim Kauf vorhanden war. Du brauchst dann nicht zu beweisen, dass beispielsweise der Laptop oder die Geschirrspülmaschine zum Zeitpunkt der Übergabe bereits einen Mangel hatte oder in der Funktion beeinträchtigt war.

Wichtig: Der Verkäufer ist in den ersten 12 Monaten in der Beweispflicht. Er muss widerlegen, dass der Gegenstand bereits beim Kauf bzw. bei der Übergabe mangelhaft war. Das heißt, er muss nachweisen, dass ein Sachmangel deshalb aufgetreten ist, weil du etwas falsch gemacht oder unterlassen hast.

Ereignete sich der Mangel nach Ablauf der 12 Monate bis zwei Jahre nach Übergabe der Sache? Dann musst du als Käufer:in beweisen, dass ein Mangel von Anfang an vorlag. Innerhalb welcher Frist du dich befindest und wie du bei der Gewährleistung vorgehen solltest, erfährst du auch direkt im Umtausch-Check.

Video

In dem Video „Deine Rechte bei der Reklamation“ (auf YouTube) erfährst du, wie du bei Mängeln an der Ware deine Gewährleistungsrechte gegenüber dem Verkäufer geltend machen kannst.

Gewährleistung 

Gewährleistung

Deine Rechte bei der Reklamation

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